RSE: Qué es y qué supone en las PYMES?

Por Senén Ferreiro Páramo
Socio Director
senenfer@valoraconsultores.com
www.valoraconsultores.com
Santiago, Mayo 2006

Diálogos Sobre Responsabilidad Empresarial 2006

“Creemos en la RSE/RSC como concepto de desarrollo empresarial, no sólo como un enfoque generador de negocio”
Profesionalmente, trabajamos en Desarrollo Sostenible y Excelencia desde hace 15 años, y
nos aproximamos a la RSE/RSC en 1997. En estos ámbitos intentamos abordar proyectos
innovadores con una alta implicación intelectual.
“Hemos mantenido nuestra apuesta por desarrollar la idea de Sostenibilidad y desarrollarnos como equipo, con honestidad, coherencia y profesionalidad”
“Profesionalmente, me gusta ayudar , reflexionar e internalizaren las organizaciones que supone construir Desarrollo Sostenible y Responsabilidad Social”
“Me preocupa como introducir/animar/convencer/predicar, nuevos enfoques, ideas, valores, modelos,..., en las organizaciones, y como conseguir que las hagan suyas, integrándolas en su estrategia y su gestión, y no como algo residual”
“Creemos en la RSE/RSC como concepto de desarrollo empresarial, no sólo como un enfoque generador de negocio”
Profesionalmente, trabajamos en Desarrollo Sostenible y Excelencia desde hace 15 años, y
nos aproximamos a la RSE/RSC en 1997. En estos ámbitos intentamos abordar proyectos
innovadores con una alta implicación intelectual.

Desde el año 2002, definición y despliegue de la estrategia de Desarrollo Sostenible del Grupo integrada en su Plan Estratégico. Gestión de Indicadores y Memorias.

Adaptación de los conceptos y visiones de la RSE al ámbito de una universidad pública.
1ª Memoria RS Universitaria a nivel internacional.
Con la Facultad de Económicas, primer Master Presencial de RSE desarrollado en España, con la participación y apoyo de organizaciones líderes en la materia (Ferrovial, Bodegas Pirineos, Iberdrola, CaixaGalicia, Citroen,,...)
Proyecto de Investigación CIRSE© “Cuadro de Mando Integral de RSE para pymes”,pilotado y financiado por VALORA CONSULTORES. En fase de aplicación a 5
pymes gallegas.
 

PROYECTO CIRSE

•Rapidez en la difusión de información
•Mayor demanda y acceso a la información.
•Creciente número de grupos de interés•Globalización de los mercados.
•Mayor desarrollo de la sociedad civil.
•Nuevas formas de organización del trabajo.
•Desarrollo del modelo de creación de valor RSE


LAS NUEVAS EXIGENCIAS DE LA GESTION EMPRESARIAL
Enfocados al cliente
Atender a muchos grupos de interés
La certificación voluntaria

Información voluntaria

Gestión-técnica de nuestra realidad/entorno (medioambiental, social, PRL,...):

Vendemos imagen

Vendemos reputación

Valoramos los tangibles

Ponemos en valor los intangibles
Preocupación por los problemas ambientales

Respeto de los Derechos Humanos

Condiciones Laborales adecuadas

Transparencia en la gestión financiera

Atención a los diferentes grupos de interés

 

DESARROLLAR SU RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)

 

Crear empresas sostenibles en entornos sostenibles.
Crear riqueza y desarrollo humano en condiciones sociales dignas.
Eficiencia, Rigor y transparencia en la gestión, garantizando el proyecto

Evolucionar mas rápido que la competencia si quieren sobrevivir

Reconocer los riesgos e identificar las oportunidades.
 

¿QUÉ SE LE ESTÁ PIDIENDO A LOS EMPRESARIOS Y DIRECTIVOS?

El enfoque RSE está presente,¿es una oportunidad o un riesgo para el negocio?

MARCO CONCEPTUAL E INSTITUCIONAL

¿QUÉ ENTENDEMOS POR RSC ó RSE?

“Es, además del cumplimiento estricto de las obligaciones legales vigentes, la integración voluntaria en su gobierno y gestión, en su estrategia, políticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales, laborales, medio ambientales y de respeto a los derechos humanos que surgen de la relación y el diálogo transparentes con sus grupos de interés, responsabilizándose así de las consecuencias y los impactos que se derivan de sus acciones.

Comisión de Expertos en RSE

“Integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientalesen sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores”

MARCO CONCEPTUAL E INSTITUCIONAL
EL NUEVO CONCEPTO: HABLAMOS DE “RE”, RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL
“Empresa Socialmente Responsable: aquella que se desarrolla en un marco de sostenibilidad”.

¿LA RSE DESDE EL CONCEPTO DE SOSTENIBILIDAD?
“Usar y gestionar racionalmente los recursos naturales en el presente sin ponerlos en peligro para el futuro”.

Una empresa sostenible, es aquella que crea valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al auténtico progreso
de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno inmediato como en el planeta en general. Desarrollo Sostenible

FOMENTO DE UN MARCO EUROPEO PARA LA PROMOCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAS EMPRESAS (2001)
MARCO CONCEPTUAL E INSTITUCIONAL
Gestión de Recursos Humanos:
Salud y seguridad en el lugar de trabajo, (incluyendo proveedores)
Adaptación al cambio,
Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales,  

Comunidades locales: integración de las empresas en su entorno local,
Socios comerciales, proveedores y consumidores: efectos de toda la cadena de producción.
Derechos Humanos
Problemas ecológicos mundiales: contribución al desarrollo

¿Cómo podemos motivar a las empresas europeas a ir más allá de sus obligaciones jurídicas mínimas para actuar en favor de la sociedad y el desarrollo sostenible?

DECLARACIÓN TRIPARTITA DE PRINCIPIOS DE LA OIT MARCO CONCEPTUAL E INSTITUCIONAL
Son recomendaciones dirigidas por los gobiernos a las empresas multinacionales, enunciando principios y normas voluntarias para una conducta empresarial responsable compatible con las legislaciones aplicables.

LINEAS DIRECTRICES DE LA OCDE PARA EMPRESAS MULTINACIONALES
Cuadro de texto: El Pacto Mundial de las Naciones Unidas es una iniciativa de compromiso ético destinada a que las entidades de todos los países acojan como una parte integral de su estrategia y de sus operaciones, diez Principios de conducta y acción.
Se exige a las empresas que declaren cuándo estas directrices son tenidas o no en cuenta.
 

TENDENCIAS E INICIATIVAS EN RSE. TENDENCIAS GUBERNAMENTALES

Las empresas francesas cotizadas a publicar informes de sostenibilidad,
PROPOSICIÓN DE LEY. 122/000210 Responsabilidad social de las empresas.Presentada por el Grupo Parlamentario Socialista. (10/05/2002)
PROPOSICIÓN NO DE LEY. Creación de Comisión de Expertos en responsabilidad social. Presentada por el Grupo Parlamentario Popular.
Informe Kingo Código de buen gobierno donde se exige la necesidad de publicar informes de sostenibilidad a las empresas cotizadas,

IV SESIÓN DE TRABAJO DE FORO DE EXPERTOS EN RSE

TENDENCIAS E INICIATIVAS EN RSE: “Se deben regular y universalizar los aspectos cruciales que dan credibilidad y rigor a la RSE: la información de las empresas a las partes interesadas y a la sociedad en general y la verificación de dicha información”.

 INFORME DEL GRUPO ESPECIAL DE TRABAJO SOBRE BUEN GOBIERNO DE LAS SOCIEDADES COTIZADAS (CÓDIGO CONTHE)
 

¿Qué se esconde detrás de la RSE?

Desarrollo Sostenible

Responsabilidad Social

La creación de Valor Social Ambiental Económico Interno (para la organización y sus miembros)
Externo (para la Sociedad)
Para los Socios de Negocio y proveedores

RSE GESTIÓN
EFICIENTE PROCESOS MEDIO
AMBIENTE  SOCIEDAD RESULTADOS RR.HH.
CLIENTES PROVEEDORES

¿ Cómo queremos que nos vean y valoren nuestros grupos de interés?
¿ Cómo creemos que nos ven?
Realmente, ¿cómo nos ven y valoran?
¿ Cómo influye en nuestros resultados empresariales?
 

REPUTACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

El valor emocional de la marca permite... (Respuestas de las empresas, en porcentaje)
Aplicar precios sin perder cuota de mercado 66%
Crear barreras de entrada 52%
Captar nuevos recursos 75%
Captar más clientes 80%
Fidelizar y Implantación de los valores corporativos (Respuestas, en porcentaje)
Las empresas tienen definidos sus valores corporativos 95%
Los empleados comprenden los valores 70%
Se estimula su puesta en práctica 62%
La responsabilidad es: VINCULAR A EMPLEADOS Y CONSUMIDORES
Para atraer

Para retener

Para comprometer

Fuente : TowersPerrin

REPUTACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

LA RSE ES CUESTIÓN DE LOS GRANDES...
¿QUIÉN PUEDE DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA EN RSE?
CUALQUIER ORGANIZACIÓN (GRANDE O PEQUEÑA) QUE CREA EN:

•La creación de valor en el largo plazo

•La Coherencia y los Principios éticos en su gestión diaria

•Las personas

•El Cliente y la cadena de proveedores

•La ecoeficienciaes eficiencia

•Intereses sociales

•Intangibles

•Reputación

•que una sociedad equilibrada, justa y comprometida, es el
mejor marco para un desarrollo socioeconómico sólido y
duradero...
•............o que simplemente, quiera mejorar.

La compañía Intercell, segundo productor de Polonia de papel para embalaje, quiso reducir en
2 millones de dólares anuales las tasas ambientales en concepto de permisos de vertido, multas y consumo de agua. Instalómaquinas que redujeron el consumo de agua un 7%, las concentraciones de la demanda química de oxígeno de los efluentes líquidos en un 70% y las emisiones de sulfuro de hidrógeno en un 87%. En cinco años la compañía pudo ahorrar 12
millones de dólares de costes por contaminación.
POR EJEMPLO....

TheArgusGroup, principal fabricante de prendas de vestir del Caribe, con el fin de reducir las
ausencias de sus trabajadores para llegar a los centros médicos estatales, ofrecióservicios médicos gratuitos permanentes en el lugar del trabajo para todos los miembros de las familias de los empleados.
La tasa de absentismo se redujo de un 85% a un 4%, frente a la media del 10% del sector.
POR EJEMPLO....

Grameenphone(51% propiedad de Telenor, compañía noruega de telefonía móvil) cuenta con 750.000 suscriptores de telefonía móvil en Bangladeshdonde tan sólo existen 700.000 líneas de teléfono fijas. El sistema de teléfonos comunitarios compartidos abarca ya a
21.000 pueblos de todo el país.

POR EJEMPLO....

¿QUÉ PODEMOS HACER EN NUESTRA EMPRESA?

como cualquier otra área

Siendo honestos y coherentes: haga lo que dice que hace y diga lo que hace

plan estratégico para que cree valor para la empresa y sus stakeholders.dialogo integrando ética, transparencia, acción social y la protección del medioambiente en la gestión.
unos niveles mínimos de gestión consolidados la necesidad de hacer intervenir al conjunto de stakeholders utilizar las herramientas de gestión dispuesto a recibir un feed-back de sus stakeholders.

¿CÓMO DESARROLLARLA? DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE LA RSE

UNA PROPUESTA METODOLÓGICA PARA TRABAJAR EN PYMES

METODOLOGÍA “GIRSE-pymes”, la Gestión Integral de la RSE © VALORA CONSULTORES DE GESTIÓN, S.L., 2002

A. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN. VALORES.
Declaración del presidente METODOLOGÍA DE TRABAJO (GIRSE).
IDENTIFICAR EXTENDER MEDIR ANALIZAR

Paso 1: ¿Quiénes son? ¿Qué les interesa?
Paso 2: ¿Cuáles son sus necesidades y sus
expectativas?
Paso 3: ¿Cuál es el impacto/influencia que tenemos
con ellos?, Cómo nos perciben?
Paso 4: Riesgos asociados a los GI (impacto /
probabilidad).

Fortalezas

CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

 ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS

C. PLAN ESTRATÉGICO

•¿ Cuáles son los asuntos importantes para la organización
con respecto a la RSE?
•¿Cómo se han incluido a las partes interesadas en la
identificación de estos asuntos?
•¿Cómo se reflejan estos intereses en los valores de la
organización y cómo se integran en sus estrategias
empresariales?
•¿Cuáles son los objetivos y las medidas tomadas por la
organización con respecto a estos asuntos?


D. DESPLIEGUE, GESTIÓN Y SEGUIMIENTO
indicadores que permita medir los fenómenos concernientes al
funcionamiento de nuestras actuaciones en materia económica, social
y medioambiental.
Cuadro de Mando de la RSE METODOLOGÍA DE TRABAJO (GIRSE).
“Sistema de medición para gestionar la estrategia de la organización a largo plazo, destacando aquellos procesos que son más decisivos e importantes para alcanzar un actuación conforme a las necesidades de los diferentes grupos de interés”.(Robert. S. Kaplan)
Algunas Herramientas de Gestión...............

Indicadores Económicos
Los aspectos económicos de la sostenibilidad están relacionados con los impactos que una organización causa en las circunstancias económicas de sus partes interesadas, así como en los sistemas económicos locales, na
Indicadores Ambientales

Indicadores Sociales
Calidad en la gestión
Salud y seguridad
Salarios y beneficios
No discriminación
Formación/Educación
Trabajo infantil
Problemas laborales
Derechos humanos:
General
Seguridad
Proveedores
Productos y servicios
Folletos, videos
Declaración,..
Informe de RSC
descriptivo de
acciones Memoria descriptiva
ligada a la gestión
medio ambiental

Cambiemos el enfoque, ser socialmente responsables crea valor,.....
..., y siendo sensibles a nuestro entorno, el primer paso ya está dado.
Gracias

7 errores comunicacionales en una empresa con RSE

Por: Adriana R. Orsi

Al comenzar a desarrollar e implementar un modelo de gestión basada en la RSE, en una empresa u organización se producen muchos cambios, en especial en la parte comunicacional.
La construcción de la imagen de una empresa o marca, en “socialmente responsable” es un proceso largo. En este camino es muy común cometer errores comunicacionales, que pueden perjudicar a la imagen y credibilidad de la empresa. Para evitar estas situaciones negativos, vamos a analizar los errores mas frecuentes.

1- Utilizar medios comunicacionales, publicidades y material corporativo con conceptos confusos, mensajes agresivos, discriminatorios o que dañen la sensibilidad de algún grupo social interno o externo a la empresa.

2-Comunicar estrategias y acciones de marketing engañosas, para el consumidor. Es habitual que con el afán de vender o publicitar un producto o servicio se quieran utilizar técnicas y metodologías que son efectivas, pero poco éticas.

3- Crear acciones o eventos de RSE solo por publicidad ya que esta maniobra siempre resulta evidente y es perjudicial para la empresa.

4-Ocultar o brindar información a destiempo, mentir y negar hechos o informaciones reales. Es común que cuando surgen problemas en la gestión, se tenga como reacción defensiva realizar este tipo acciones. Pero estos comportamientos son altamente negativos para una empresa que quiere ser reconocida como socialmente responsable. Es mejor decir la verdad y afrontar la responsabilidad ante la sociedad, ya que el costo será menor a largo plazo.

5-Tener pocos canales de comunicación y utilizar para todos los stakeholders los mismos. Es mejor diversificar los medios y canales de comunicación, elegir cual es el mas adecuado para cada grupo de interés, de esta manera se podrá mantener una comunicación fluida entre ellos. No alcanza con un reporte o balance social al año.

6- Comunicar solo el comienzo de los proyectos de la empresa y luego no informar como se desarrollan ni como concluyen. Si solo se hace hincapié en los proyectos cuando recién comienzan y no el resto de las etapas, pueden despertar desconfianzas en los grupos de interés, pudiendo imaginarse de que no se cumplió con lo que se dijo que se iba a hacer, ni con las metas fijadas.

7-No comunicar las alianzas que realiza la empresa ya sea con el estado, otras empresas, proveedores, ONGS o asociaciones civiles, cámaras empresariales, etc. De esta manera se evitan especulaciones y rumores de los objetivos de la alianza y proyectos en conjunto.

Una empresa socialmente responsable debe hacer lo que dice y decir lo que hará, esta coherencia entre las acciones y las palabras le darán una verdadera imagen de credibilidad ante la sociedad y podrá fortalecer la confianza de los mismos, lo que le otorgara grandes beneficios a la imagen y gestión corporativa de la misma.
Evitar cometer estos errores comunicaciones le ahorrara a la empresa, muchos dolores de cabeza y gastos extras.
Una buena planificación de las políticas comunicacionales es una excelente estrategia para evitar errores graves y costosos para la empresa.
A lograr una comunicación socialmente responsable se aprende todos los días, un poco.
 

Responsabilidad social corporativa en el mundo de la moda

Por Natalya Sgibneva

Madrid. nati.sgibneva(arroba)gmail.com

Responsabilidad social corporativa es un concepto clave para las empresas hoy en día y se desarrolla exitosamente en el presente siglo, encontrando nuevas aplicaciones y actividades.

La opinión pública sobre el sector de la moda es como algo frívolo, ligero y más que todo una diversión. Además hay muchas connotaciones negativas con el mundo de la moda. Esta imagen es bastante errónea y la presencia del hecho tan importante como la RSC en la política de las empresas de este sector puede servir como confirmación.

La responsabilidad social corporativa (RSC), también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva valorativa.

La imagen, sea personal o empresarial, es muy significante en el mundo de la moda, puede ser, que vale hasta mucho más que en las otras industrias. Por eso casi ninguna gran casa de moda puede diseñar su estrategia empresarial sin pensar en la parte de la RSC.

En este artículo vemos las acciones más importantes de las empresas de la moda en el mundo. Claro que en sólo un artículo no se puede reflejar todo el volumen de actividades que se desarrollan, pero si se puede dar un panorama general y destacar las acciones más importantes.

Entre las empresas de la moda en el mundo occidental, en que nos vamos a centrar, destacan según la geografía tres importantes paises: Italia, Francia y los EE.UU. Así que vemos las acciones de la RSC en estas tres zonas del mundo.

La casa italiana Versace tiene una revista, que se llama Versace View, donde cuenta todas la noticias sobre sus planes, nuevos desfiles y todo lo que esta pasando alrededor de la empresa. En esta revista una buena parte está dedicada a las acciones de la casa Versace en la RSC.

En el año 2009 la casa italiana concentró su atención en las acciones benéficas para el arte. En marzo la empresa patrocinó una gala benéfica en el Museo de la Ciudad de Nueva York en los EE.UU., y en mayo del mismo año Donatella Versace asistió a la anual fiesta benéfica del Museo Metropolitan de Traje y Arte también en los EE.UU. Además en mayo la casa prestó su teatro Versace en Milán para el espectáculo “Save the date” que tuvo lugar durante el festival internacional de teatro “Uovo” en Italia. Además el segundo año consecutivo Versace ha patrocinado la dirección y decoración artística durante el festival del cine en Cannes el 21 de mayo 2009.

No se puede no mencionar la exitosa colaboración de la casa Versace con la fundación One Foundation de Jet Li. Las dos organizaciones unieron sus esfuerzos en noviembre 2008 y desde entonces realizaron varias acciones para la recuperación psicológica y post-traumática para los niños chinos, que han sufrido las consecuencias de grandes terremotos.

Otra importante casa de moda en Italia – Gucci – ha desarrollado en el año 2009 un modelo de bolso que se llama “Babouska”, disponible en su tienda on-line de febrero 2009 hasta 31 de enero 2010. 25% de las ventas de este nuevo modelo van a ir a beneficio del programa de UNICEF “Escuelas en Africa” en Malawi y Mozambique. Este programa fue fundada por UNICEF, Sociedad de Hamburgo y la organización Nelson Mandela en 2004 y su objetivo principal es desarrollar la educación y formación para los niños en los paises más pobres de Africa, especialmente los que están más afectados por el virus HIV.

Además la directora creativa de Gucci, Frida Giannini, en colaboración con illustrador Michael Roberts creó un bolso cuyo diseño esta basado en la nueva historia de Roberts sobre las aventuras de muñeco de nieve en Africa. El bolso fue diseñado para el quinto aniversario de colaboración de Gucci y UNICEF y todas sus ventas también son a beneficio de esta organización mundial.

Cambiamos de zona geográfica y nos encontramos en Francia. El holding gigantesco francés – LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy) y su líder Bernard Arnault apuestan por el medioambiente. Su boletín “Naturally creative” cuenta sobre el compromiso de la empresa con el desarrollo sostenible y empieza con las palabras de Yves Carcelle, Presidente de Louis Vuitton: “Simple actions make big differences”, que significa “Acciones simples hacen grandes cambios”.

El invento principal de LVMH se llama “Carbon Inventory”, es un sistema de reorganización del proceso de producción cuyo objetivo es reducir la emisión de dióxido de carbono en el atmósfera. La empresa se posiciona como una marca de lujo, y de hecho lo es, y a partir de eso asocia el lujo con excelencia y sostenibilidad ecológica de sus productos.

Al otro lado del Atlántico, en los EE.UU., los diseñadores y grandes marcas de la moda también se preocupan por la responsabilidad social corporativa. Como ejemplo, hablamos de dos grandes casas de moda estadounidenses: Donna Karan y Max Azria.

La casa DKNY, de Donna Karan Nueva York, tiene una fundación que se llama Urban Zen. Esta organización está realizando diferentes programas, entre ellos reformas en el sector de la medicina, orientadas en el cambio de trato al paciente, haciéndolo más personal. También la fundación se dedica a la defensa de los derechos de los niños y la conservación de las culturas indígenas por todo el mundo.

El diseñador estadounidense Max Azria colabora con la fundación H.E.L.P. Malawi dedicada a la ayuda a los niños de este país africano. Además las prendas de la marca BCBG de Max Azria son famosos por sus materias y técnicas de producción naturales y amigables con el medioambiente.

Si cambiamos de rumbo y vemos que es lo que pasa en España, nos damos cuenta de que las grandes empresas de la moda españolas también hacen mucho para la RSC.

La empresa de la moda que tiene la máxima facturación anual en el mundo – el grupo Inditex – desarrolla su responsabilidad social corporativa en tres dimensiones: social, medioambiental y económica.

La dimensión social está representada por el código interno de conducta para los empleados de la empresa gallega que regula la edad de los trabajadores, nivel de sueldos, horas de trabajo y los demás derechos comunes, y también las reglas para los proveedores y fabricantes, por ejemplo, prohibición de trabajo forzado y trabajo infantil.

La dimensión medioambiental consiste en la consideración del medioambiente como el concepto principal en la planificación de todas las estrategias de producción y logística en las fábricas de Inditex. La empresa tiene varios proyectos de desarrollo sostenible, como IEMA (implicación energética), Huella Ecológica (análisis de vida del calzado, tejido y su reciclaje), Proyecto Terra (compensación de emisiones) y Tienda ecológica (la primera tienda ecológica de Zara en Atenas, Grecia, - Zara Korai).

Hace tres años otra marca española – la catalana Mango – ha creado una catedra de responsabilidad social corporativa para fomentar la investigación en diversas áreas de RSC a nivel internacional. Además en septiembre 2009 los artistas Bigas Luna, Miquel Barceló, Tere Pou, Andreu Buenafuente, Gao Xingjian, Sergio Piera, Neil Cutler, Fundación Teas (artistas con discapacidad psíquica) y Manolo Gomez crearon, cada uno de ellos, una camiseta solidaria, que comercializó Mango.

En noviembre de 2009 el grupo Cortefiel organizó un mercadillo solidario cuya recaudación sirvió para financiar la construcción de pozos de agua potable en Mali, un proyecto liderado por Acción contra el Hambre.

Como vemos, las empresas de la moda buscan diferentes caminos para las acciones sociales. Unos colaboran con las ONG´s, otros diseñan códigos de conducta para ellos mismos y sus stakeholders en acuerdo con derechos humanos, están los que apoyan al arte, los que hacen el medioambiente el concepto clave para orientarse en sus procesos de producción, distribución y comunicación.

Esta pequeña investigación que, sin duda, no es capaz de incluir todas las actividades de la RSC que se hacen cada año por todo el mundo, demuestra el crecimiento en las últimas décadas del valor de los intangibles en el desarrollo de una compañia, la importancia de la imagen corporativa.

Las compañías del sector de moda consideran seriamente la RSC en la planificación de sus estrategias empresariales. Se trata más que todo de la imagen corporativa de una organización en la sociedad, de los valores y de la responsabilidad en el pleno sentido de la palabra.
 

Medio ambiente y comunicación,

Por: Vanessa Alejandra Rivera de la Fuente Relacionadora Pública Consultora en Comunicación Institucional y Desarrollo Local Email: counselors@hotmail.com, rrpp2000@hotmail.com   El mundo de hoy se caracteriza por la constante presencia de conflictos de diversa índole: Políticos, étnicos, sociales y culturales. Por efecto de la “Aldea global”, conflictos lejanos a nuestro entorno nos pueden afectar directamente. Este contexto de crisis, impone un desafío al sistema institucional y valórico de nuestros países ya que los conflictos, no sólo alteran el equilibrio de poder dentro y fuera de las fronteras sino que además repercuten sobre nuestra forma de vida. Ejemplo de esto son las migraciones causadas por guerras o inestabilidad económica en países del tercer mundo hacia países más industrializados, lo que obliga a los gobiernos de ambas naciones –la de origen y la de destino-  a cambiar sus leyes, y re-ordenar prioridades de sus agendas. El tema del medio ambiente y el desarrollo sostenible no está ajeno a está realidad, y es un tópico recurrente en la agenda política, económica y noticiosa ya que los problemas ambientales, al igual que la información, tienen un carácter transfronterizo y aunque ocurran en un lugar específico afectan nuestra vida y porvenir en tanto agravan la crisis ya existente y producen cambios en el orden internacional. Sobre estas circunstancias, los gobiernos nacionales y locales tienen que establecer las bases para el desarrollo sustentable. El desarrollo sustentable ha sido definido por la Comisión Mundial del Medio Ambiente y del Desarrollo (CNUMAD) como “El desarrollo que satisface las necesidades del  presente sin comprometer  la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. La comisión definió el concepto como un objetivo factible en todo el mundo, ya fuese a escala local, nacional, regional o internacional. Esto implica un equilibrio vital entre los intereses económicos, sociales y medioambientales a la hora de satisfacer nuestras necesidades para preservar la vida en el planeta, y dicho enfoque integrado se puede alcanzar uniendo inteligencia y talento. De acuerdo a CNUMAD, para conseguir este tipo de integración y equilibrio entre las dimensiones económica, social y medio ambiental, se necesitarían nuevas perspectivas de cómo producimos, cómo vivimos, como trabajamos, nos relacionamos y tomamos decisiones. Esto a su vez se logra con la participación informada y comprometida de los actores sociales. Uno de los logros más importantes del CNUMAD fue el Programa 21, un plan de acciones minucioso y amplio que exigía nuevas formas de invertir en nuestro futuro para poder alcanzar el desarrollo sostenible en el siglo 21. Este programa le otorga a la comunicación un papel importante en la generación de los cambios necesarios para avanzar hacia el desarrollo sostenible. La Declaración de Río, dice en el principio Nº10:“El  mejor modo de tratar las cuestiones ambientales es con la participación de todos los ciudadanos interesados, en el nivel que corresponda…toda persona deberá tener acceso adecuado a la información sobre el medio ambiente…” Por su parte, la mencionada Agenda 21 en el apartado Nº40 “Información para la Toma de Decisiones”, señala que para la adecuada administración del desarrollo sostenible se requiere información precisa y reforzar los mecanismos de procesamiento e intercambio de datos. Este punto cobra importancia en relación al apartado Nº36 que recomienda un aumento de la conciencia ambiental del público en cuanto al medio ambiente y señala: “ todavía hay muy poca conciencia de la interrelación existente entre actividades humanas y el medio ambiente, debido a la insuficiencia o la inexactitud de la información..” . De esto se puede deducir que el rol de la comunicación, como ciencia, disciplina y proceso social, es informar adecuadamente, sensibilizar a la población y promover la participación de los ciudadanos en la toma de decisiones sobre su propio destino ante la crisis ambiental global. Ahora bien, desde la elaboración del Programa 21 y la firma de la Declaración de Río las personas tienen acceso a mucha información sobre el medioambiente a través de los medios de comunicación, Internet, campañas de información municipales, etc., y cada uno de nosotros tiene una opinión más o menos clara sobre el tema. Estamos informados. Pero, ¿Basta sólo con informar? En mi opinión no basta. Mucha gente lee todos los días las noticias sobre contaminación y no se involucra. Muchos manejan información sobre daño ecológico pero no saben como usarla. No hay que confundir comunicación con información. Admitiendo que la comunicación implica la entrega de mensajes que contienen información, lo cierto es que lo sustancial de los procesos comunicativos, a diferencia de los informativos, es que la comunicación implica compartir o intercambiar significados con una determinada intención. Estos significados no sólo están asociados a la información sino que el proceso es mucho más complejo, ya que el contenido forma parte de un universo discursivo que considera las condiciones de producción, recepción y el contexto de circulación de los mensajes. Este proceso es lo que determina la percepción social, por ejemplo, de un riesgo ambiental. Obviamente, las noticias sobre la crisis medioambiental pueden constituir una importante herramienta en orden a entregar información de este tipo, pero dado su carácter masivo, no alcanzan a cubrir el objetivo de promover la participación y generar instancias de diálogo para la toma de decisiones. Le falta un aporte persuasivo, de acción directa, que ayude a crear vínculos y los oriente hacia un consenso en cuanto al desarrollo sostenible. Este importante aporte, lo entregan las Relaciones Públicas. Ante las crisis ambiental global y las consecuencias que acarrea, las relaciones públicas tienen un inmenso desafío en orden a dar una contribución efectiva en el diseño de estrategias de comunicación que incorporen la educación, la participación y el consenso acerca de cómo enfrentar el deterioro ambiental y sus consecuencias, sobre todo considerando que la crisis ambiental es global, pero demanda soluciones específicas a nivel local. Toda estrategia es un proceso social. Es decir, una estrategia es una propuesta de acción para involucrar a los diferentes actores de un proceso en la asunción de los papeles y responsabilidades que corresponden a cada quien, con tiempos y movimientos determinados para alcanzar las metas planteadas. Por lo mismo, una estrategia es por definición un proceso participativo con componentes de educación y  comunicación. Ahora bien ¿a qué nivel resulta más eficaz realizar este trabajo? Como ya dijimos, “a problemas globales, soluciones locales”, por lo tanto, es el ámbito comunitario el espacio propicio para llevar a cabo las estrategias de comunicación que se requieren para involucrar a la comunidad en la definición de las bases del desarrollo sostenible. Las relaciones públicas marcan una diferencia complementaria con la comunicación social masiva, dada su cercanía y conocimiento específico de los públicos y la posibilidad de obtener un feedback más rápido y confiable. La intervención a nivel local nos da la oportunidad de conocer de forma más cerca de los distintos grupos que interactúan y se ven afectados por una situación dada, lo que permite a su vez una mejor sincronización de sus intereses. Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad, categorías sociales o bien, en el sentido de distribución geográfica o étnica. Según Mac Iver y Page, el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. Lo que caracteriza a una comunidad, según los autores, es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia; sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad. El criterio básico de comunidad por tanto, está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad, dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas, que permitan la acción conjunta en beneficio de todos. El Acuerdo de México sostiene que: “el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada, para elevar el nivel de entendimiento, solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados, en un proceso de integración de intereses legítimos, para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan”. Es un hecho que, en términos generales, las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado.  Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella. Hoy, frente a los cambios sociales, las empresas y organizaciones no buscan sólo una buena imagen sino que además se están preocupando de establecer vínculos permanentes de información y transparencia con la comunidad.  Los tiempos cambiaron y la comunidad pasó a ser considerada una fuerza dinámica, constantemente en proceso de cambio, cada vez más organizada. Las instituciones saben que esta nueva fuerza, puede presionar fuertemente, incluso hasta arruinar sus objetivos, ocasionando profundas alteraciones sociales y destruyendo creencias antes tenidas por inmutables. Un ejemplo de ello son las organizaciones de consumidores o las instituciones de origen ciudadano que monitorean el comportamiento ético de las empresas o del poder político. Ante este enfrentamiento de fuerzas, el relacionador público debe participar como agente de integración, no sólo como promotor de la imagen o las buenas intenciones de la empresa. Debe ser capaz de encarar los problemas, necesidades y conflictos con sinceridad, proponiendo soluciones que no sólo beneficien la reputación de la organización sino que debe actuar como facilitador de un diálogo abierto y sin prejuicios entre la organización y sus públicos sobre sus objetivos y visiones, fomentando los acuerdos que permitan el desarrollo de todos los miembros de la comunidad. Las relaciones públicas, en tanto disciplina de la comunicación puesta al servicio de intereses comunitarios, no debe ser concebida como una actividad aislada, sino como parte de un proceso integral que junto a otras actividades impulsadas por otros entes sociales, contribuye al desarrollo local y al bien común. Sin embargo, este aporte no será realmente útil si el Relacionador Público no tiene un conocimiento cabal de las distintas fuerzas sociales que interactúan en el entorno y las particulares visiones que ellas tienen. Sin el conocimiento de las tendencias básicas, económicas y sociales de nuestros días, no podemos analizar, ni mucho menos anticipar, las implicancias de lo que ocurre a nuestro alrededor. La búsqueda de soluciones debe partir por analizar causas posibles para la situación que vivimos, desde el lugar donde ésta se sitúa y desde donde puede ser generado el cambio para lograr sinergia social. Los esfuerzos del relacionador público deben ser dirigidos en el sentido de una transformación de la óptica de esta actividad o sea, una tentativa de pensar a la comunidad organizada como agente de su propia comunicación, o bien de repensar sus modos de comunicación. Para ello, debe valorizar los canales utilizados por estos grupos en su interlocución con otros grupos sociales, conocer sus propios códigos y maneras de comprender y relacionarse con el entorno, haciendo de su trabajo un puente hacia la legitimación de sus discursos y evitando la imposición de argumentos de alguna de las partes. Así, las relaciones públicas pueden contribuir a cambiar el sentido del eje de comunicación y hacer este proceso más igualitario y participativo. Esto se trata, más que cualquier otra cosa, de valorizar a la persona humana, en un contexto sociocultural en el cual existe una marcada tendencia a la alienación, tendencia a la que no escapan las formas masivas de comunicación como la mediática o la publicitaria. Se trata de colocar al hombre como centro de toda actividad social, de adoptar a la persona humana como criterio principal de desarrollo y colaborar en la construcción de una nueva noción de ciudadanía permitiendo que aquellos que antes no se expresaban se desarrollen como actores sociales comunicantes, articulando para ello las visiones entre el individuo, sociedad civil, gobierno local y el estado, a fin de hacerlas compartidas.

Comportamiento organizacional

1. Introducción
Desde hace décadas los gerentes han buscado mejorar el funcionamiento organizacional, esta situación es tan antigua como la cultura. Anteriormente se veía a las organizaciones como una forma de alcanzar la competitividad y obtener beneficios sobre la base de una división horizontal del trabajo y vertical de la decisiones, donde existía alguien en la cúspide que era quien pensaba y los demás eran los autómatas que se les pagaba para que hicieran lo que se les ordenaba y nada más. Esta era la estructura de una organización lineal.
Hoy en día, el concepto de organización ha cambiado y se ha pasado de un pensamiento lineal a un pensamiento sistémico, en donde las cosas no son vistas como estructuras aisladas sino como procesos integrantes de un todo; en tal sentido, podemos decir que la organización es un sistema de relaciones entre individuos por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los Gerentes, persiguen metas comunes. Estas metas son producto de la planificación y de los procesos de toma de decisiones en donde los objetivos son creados tomando como base la capacidad de aprender que tienen los empleados - conociéndose que las organizaciones cobrarán relevancia al aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendizaje del personal que poseen-

Los gerentes quieren estar seguros de que sus organizaciones podrán aguantar mucho tiempo y para ello, en nuestros tiempos, se hace indispensable conocer sobre el comportamiento humano en las organizaciones y éste será entendible sólo cuando lo analizamos de manera holística, sistémica, multidisciplinaria e interdisciplinarias y en donde las relaciones personas-organización deben verse como un todo, teniéndose como entendido que las habilidades técnicas son necesarias para el éxito en la gestión administrativa. Además, los gerentes necesitan tener buenas habilidades con la gente y desarrollar las habilidades de sus colaboradores, ya que el impacto positivo y/o negativo que los componentes de la organización (individuos, grupos y estructura) tiene sobre ella misma será directamente proporcional al éxito o fracaso que la organización obtenga.

2. Conceptualizacion de la naturaleza e importancia del comportamiento organizacional.

Para definir el comportamiento organizacional (CO) debemos citar el concepto que nos brindan varios autores:
"Es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización." Stephen P. Robbins (1998)
"El estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de modo general a la conducta de las personas en toda clase de organización" Davis, K & Newstrom J. (1991)
"Es la materia que busca establecer en que forma afectan los individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa".
"Es una disciplina que investiga el influjo que los individuos, grupos y estructura ejercen sobre la conducta dentro de las organizaciones, a fin de aplicar esos conocimientos para e desarrollo de éstas". Gigson

Inferimos, de los conceptos anteriormente señalados, que el objetivo del comportamiento organizacional es tener esquemas que nos permitan mejorar las organizaciones adaptándolas a la gente que es diferente, ya que el aspecto humano es el actor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización, siendo sin duda el estudio del cambio uno de los aspectos más relevantes en todo estudio organizacional
En el mismo orden de ideas, diremos que quizás el tema más importante que estudia el CO es el cambio. Este tema está vinculado con otros muy importantes, como la cultura, el liderazgo, la motivación y otros los cuales se interrelacionan entre sí como parte de un solo sistema, por ello, para conocer realmente que es el comportamiento organizacional, debemos, sin duda, entender esos otros aspectos y conocer su conexión con la organización y sus miembros.

La variable "cultura" ha demostrado ser el marco dentro del cual se pueden entender las otros aspectos, lo cual genera, por tanto, una interdependencia muy alta. El problema que enfrentamos como dependientes del desarrollo teórico es que el conocimiento viene fundamentalmente, y casi en su totalidad, de culturas muy distintas de las nuestras, lo que quizás nos dificulte la aplicación de ciertas experiencias organizativas, ya que según los estudiosos la cultura nacional tiene un mayor impacto en los empleados que la cultura organizacional, sin embargo toda organización puede crear su propia cultura organizacional , es decir puede institucionalizarse, tomar vida propia y convertirse en un sistema de significado compartido entre sus miembros ,que la distinguirá de cualquier otra, dándole a sus miembros un sentido de identidad, generándoles un compromiso con algo más grande que el interés personal e incrementando la estabilidad del sistema social.

En cuanto al liderazgo lo definiremos como el proceso mediante el cual sistemáticamente un individuo ejerce más influencia que otros en el desarrollo de las funciones grupales. No es una persona que se impone al grupo sino que es el grupo quién lo elige, siendo reconocido por sus integrantes por su superioridad en las cuestiones que afectan al grupo. Si lo trasladamos al plano empresarial, al líder lo elegirán los miembros que integran la empresa. El líder en una empresa es como los buenos amigos, ya que se espera de ellos que sepan dirigir con su liderazgo en las buenas y en las malas. Que además tengan disposición de comunicarse con los demás, que traten de hacer entender los objetivos empresariales, que no inventen excusas, que se preocupen por el trabajo y su gente, que sean constructores de redes de energía humana y que cuando no estén los recuerden por todo lo bueno que hicieron y no por lo malo que dejaron.

La motivación es otro aspecto resaltante dentro del comportamiento organizacional y puede definirse como la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzos hacia la consecución de los objetivos organizacionales condicionadas por la habilidad de del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad personal. Para el estudio de la motivación se emplean diversas teorías (de la necesidad, del establecimiento de metas, del reforzamiento, de la equidad, de la expectativa y otras) sin embargo, toda motivación necesariamente debe estudiar la cultura , ya que los elementos a reforzar para obtener mejor y mayor motivación varían de país en país , por ejemplo, un grupo de trabajo se motivara mas cuando las clasificaciones de la cultura del país califican mas alto en el concepto de calidad total.

Por todo lo anteriormente dicho, reafirmamos que en el estudio del comportamiento organizacional debemos hablar de un pensamiento sistémico en donde todos sus elementos y/o aspectos se integran para formar un todo. Así mismo, debemos agregar al concepto de comportamiento organizacional el hecho de que éste debe ser visto como una disciplina que logra conjuntar aportaciones de otras diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento verbigracia la sicología, la antropología, la sociología, la ciencia política entre otras.

Una vez definido el CO, debemos ahora conocer que para su estudio se hace necesario crear un modelo que atienda a tres niveles de análisis: nivel individual, nivel de grupo y nivel individual. En donde el conocimiento de cómo actúan sistemáticamente será lo que nos permitirá entender el comportamiento de la organización. Los tres niveles son análogos a la construcción por bloques y cada nivel es una consecuencia del anterior. Primeramente tendremos los individuos con sus características propias, luego con ello formaremos el concepto de grupo y al final llegaremos al nivel del sistema organizacional donde uniremos los niveles anteriores como un sistema único.

En el mismo orden de ideas del concepto amplio del comportamiento organizacional debemos conocer que éste puede ser afectado por variables dependientes e independientes. Las primeras pueden definirse como el factor clave que se quieren explicar o predecir y que son afectados por otros factores que repercutirán en la organización, mientras que las segundas serán las mayores determinantes de las primeras..

Las variables dependientes que consideran algunos autores o que remarcan más son:
Productividad.- la empresa es productiva si entiende que hay que tener eficacia (logro de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del bajo costo) al mismo tiempo.
Ausentismo.- toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus filas porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe duda que la empresa no podrá llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.
Rotación.- es el retiro permanente voluntario e involuntario del personal que labora en una empresa, esta puede ser positiva cuando el individuo no era satisfactorio pero pudiese ser negativo cuando el personal con conocimientos y experiencia se va de la empresa.
Satisfacción en el trabajo.- que la cantidad de recompensa que el trabajador recibe por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan conformes y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen.

Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las personas son:
Variables del nivel individual.- son todas aquellas que posee una persona y que la han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente modificables por la empresa y que influirían en su comportamiento dentro de la empresa.
Variables a nivel de grupo.- el comportamiento que tienen las personas al estar en contacto con otras es muy distinto, por lo que esto representará un factor de estudio.
Variables a nivel de sistemas de organización.- los individuos, los grupos conformarán la organización, por ende los procesos de trabajo, las políticas y las practicas que realice la organización tendrán un impacto que debe analizarse..

Una vez conocidas las variables que afectan el comportamiento organizacional, explicaremos cuál es la importancia del estudio del CO para los gerentes, en tal sentido diremos que éste ayuda a:

Ver el valor de la diversidad de la fuerza laboral a través del conocimiento cultural del individuo lo que permitirá conocer cómo ajustar las políticas de la empresa

Mejorar la calidad y productividad del empleado, permitiendo desarrollar sistemas de aprendizajes adecuados con el objeto de lograr cambios positivos en la organización.
Servir de guía en la creación de un clima de trabajo saludable donde la ética y la moral vayan de la mano.
Ofrecer conocimientos específicos para mejorar las habilidades interpersonales. 

3. Elementos claves del comportamiento individual
Para relacionar el comportamiento individual y sus elementos más interesantes con los patrones de conducta que asumen los individuos dentro de las organizaciones, debemos iniciar por ilustrar lo que significa la conducta o comportamiento y sus diferentes manifestaciones, los elementos y factores de influencia.
Definiremos la conducta como el modo de ser del individuo y conjunto de acciones que lleva a cabo para adaptarse a su entorno. La conducta es la respuesta a una motivación en la que están involucrados componentes psicológicos, fisiológicos y de motricidad. La conducta de un individuo, considerada en un espacio y tiempo determinados, se denomina 'comportamiento'. Toda conducta está determinada por múltiples factores: los genéticos o hereditarios y los situacionales o del medio. Los primeros hacen referencia a la conducta innata (instintiva) que existe en el individuo al nacer; los segundos, a la conducta concreta que se da ante una determinada situación (aprendida) El Patrón de Conducta, también denominado pauta de conducta, es el tipo de conducta que sirve como modelo. Los patrones de conducta son normas de carácter específico que sirven de guía para orientar la acción ante circunstancias específicas.

Como estamos relacionando la conducta individual con las organizaciones, entendiendo que éstas son elementos sociales, es interesante saber como la psicología social enfoca la conducta o el comportamiento del hombre, siendo sus principales áreas de investigación las siguientes: La socialización que se define como el proceso de adaptarse o formarse para un medio social específico. Es cómo los individuos aprenden las reglas que regulan su conducta con los demás en la sociedad, los grupos de los que son miembros y los individuos con los que entran en contacto. El cambio de actitudes las cuales suelen considerarse como predisposiciones aprendidas que ejercen una influencia y que consisten en la respuesta hacia determinados objetos, personas o grupos La Afiliación social se conceptualiza como el poder e influencia de factores que determinan con quién y de qué modo se relacionan los individuos -si es que lo hacen-, si intentarán ejercer una influencia sobre los demás o ser a su vez influidos por otros. La Estructura y dinámica de grupos: En donde se estudia cómo el individuo y el grupo se influyen mutuamente, donde se han tratado temas como el del liderazgo, sus funciones, sus estilos y su efectividad. La Personalidad y la sociedad: Las diferencias en el grado de motivación hacia el éxito, por ejemplo, han resultado mensurables y tienen una importancia decisiva para saber cómo se comporta una persona en diferentes situaciones sociales. Los tipos de actitudes hacia la autoridad, así como la noción de personalidad autoritaria, están relacionados con ciertos aspectos de la conducta social. La comunicación interpersonal Los psicólogos sociales consideran el lenguaje y la comunicación como algo central en la organización de la vida social. La comunicación no verbal se muestra cómo una compleja comunicación inconsciente que utiliza el lenguaje del cuerpo y es básica para el funcionamiento armónico de la interacción social. La cognición social abarca el estudio de cómo las personas se explican su propia conducta y la de los demás, también estudia el efecto de todos estos procesos en el pensamiento y la motivación.
Una vez conocida la perspectiva que la psicología tiene del comportamiento individual y aclarados algunos conceptos de gran utilidad en nuestro estudio, uniremos estas ideas con lo que el CO define como los elementos claves del comportamiento individual que según Robbins están representadas por las características biográficas, la habilidad, la personalidad y el aprendizaje, variables individuales que son fácilmente claras de identificar en todas las personas.

En relación con las características biográficas diremos que estas son de fácil obtención por parte de los gerentes y en su mayor parte incluyen información contenida en el historial del empleado. Estas permiten que el empleador pueda conocer mejor quien es su empleado y otorgarle responsabilidades y desafíos acordes con su perfil individual. Dentro de las características biográficas podemos enumerar las siguientes:

Edad.- se dice que las personas de mayor edad son menos productivas y no es así ya que a diferencia de los jóvenes estos poseen experiencia y difícilmente son remplazados. También se dice que entre más viejo se vuelve una persona menor son las ganas de perder su empleo por las faltas de oportunidades que tienen. Sin embargo, una persona de mayor edad puede ser parte del ausentismo debido a las enfermedades que puede contraer.
Género.- lo primero que debemos tomar en cuenta es que entre hombres y mujeres las diferencias son pocas en el desempeño del trabajo. En cuanto a los horarios de trabajo la mujer prefiere uno donde le permita combinar sus actividades de trabajo, así también según estudios las mujeres tienen mayores índices de ausentismo debido a que se vive en una cultura donde la mujer esta ligada a situaciones de casa y familia:
Estado civil.- no hay pruebas acerca de que este factor influya mucho pero se cree que elhombre casado es mas responsable, tiene pocas ausencias y están más satisfechos en su trabajo debido a que tienen una familia y necesitan velar sus intereses.
Antigüedad.- esta marca la situación de que la antigüedad dentro del trabajo marca la productividad de forma positiva entre más tiempo tiene en la empresa más se perfecciona en su trabajo. Además que se esta más satisfecho con lo que se hace. Pero en lo que respecta a rotación no es tan bueno el panorama ya que a veces por no crear antigüedad se da por terminada las relaciones de la empresa con el trabajador.

El elemento número dos trata sobre las habilidades individuales y se refiere a la capacidad de una persona pera llevar a cabo diversas actividades, donde cada una de las personas no son iguales por lo que se busca adecuar las habilidades las personas y encontrar la manera adecuada de usarlas. La habilidad influye en el nivel de rendimiento y de satisfacción del empleado. Las habilidades pueden subdividirse para su estudio en dos vertientes a saber:
Habilidades intelectuales.- son aquellas que utilizamos para realizar las actividades mentales, este se pude medir a través de test o pruebas para organizaciones, escuelas, dependencias gubernamentales, hay siete dimensiones: aptitud numérica, comprensión verbal, velocidad perceptual, razonamiento inductivo, visualización espacial y memoria.
Habilidades físicas.- son requerimientos necesarios para hacer tareas que demandan fuerza, vigor, destreza, donde la capacidad física es la que será identificada por la gerencia.

La gerencia debe usar las habilidades individuales del individuo para el beneficio de la empresa, por ello, se hace necesario primeramente conocer que tipo de habilidades necesita cada trabajo con el objeto de seleccionar al más capacitado empleado para cumplirlo. Como segundo punto, el promover o ascender personal deberá siempre estar en estrecha relación con las habilidades que el nuevo sujeto tenga para cumplir cabalmente la nueva asignación. Como ultimo diremos que las habilidades deben ser aprovechadas al máximo, pero no se debe perder de vista que a través del aprendizaje se pueden actualizar algunas que se creían perdidas, así como también se pueden desarrollar nuevas conforme al tiempo y condiciones dadas.

El tercer elemento a considerar es la personalidad, definiéndose esta como la forma en que la persona actúa con los demás y actúa ante su entorno, o bien podemos decir que la personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias. Las distintas teorías psicológicas recalcan determinados aspectos concretos de la personalidad y discrepan unas de otras sobre cómo se organiza, se desarrolla y se manifiesta en el comportamiento. La personalidad se va formando a lo largo de la vida de la persona y con base a dos factores que interactúan constantemente como lo son la herencia: factores que se dieron en el nacimiento como la estatura, peso, género, temperamento, físico; y el ambiente: los primeros aprendizajes, la forma en que crecimos, la cultura que nos dieron, los grupos sociales que nos rodearon. Desde los primeros años, los niños difieren ampliamente unos de otros, tanto por su herencia genética como por variables ambientales dependientes de las condiciones de su vida intrauterina y de su nacimiento. Algunos niños, por ejemplo, son más atentos o más activos que otros, y estas diferencias pueden influir posteriormente en el comportamiento que sus padres adopten con ellos, lo que demuestra cómo las variables congénitas pueden influir en las ambientales. Entre las características de la personalidad que parecen determinadas por la herencia genética, al menos parcialmente, están la inteligencia y el temperamento, así como la predisposición a sufrir algunos tipos de trastornos mentales. Entre las influencias ambientales, hay que tener en cuenta que no sólo es relevante el hecho en sí, sino también cuándo ocurre, ya que existen periodos críticos en el desarrollo de la personalidad en los que el individuo es más sensible a un tipo determinado de influencia ambiental. Durante uno de estos periodos, por ejemplo, la capacidad de manejar el lenguaje cambia muy rápidamente, mientras que en otros es más fácil desarrollar la capacidad de entender y culpabilizarse. La mayoría de los expertos cree que las experiencias de un niño en su entorno familiar son cruciales, especialmente la forma en que sean satisfechas sus necesidades básicas o el modelo de educación que se siga, aspectos que pueden dejar una huella duradera en la personalidad. Se cree, por ejemplo, que el niño al que se le enseña a controlar sus esfínteres demasiado pronto o demasiado rígidamente puede volverse un provocador. Los niños aprenden el comportamiento típico de su sexo por identificación con el progenitor de igual sexo, pero también el comportamiento de los hermanos y/o hermanas, especialmente los de mayor puede influir en su personalidad. Algunos autores hacen hincapié en el papel que cumplen las tradiciones culturales en el desarrollo de la personalidad. La antropóloga Margaret Mead convivió con dos tribus de Guinea y mostró esta relación cultural al comparar el comportamiento pacífico, cooperativo y amistoso de una, con el hostil y competitivo de la otra, pese a tener ambas las mismas características étnicas y vivir en el mismo lugar. Aunque tradicionalmente los psicólogos sostienen que los rasgos de la personalidad de un individuo se mantienen estables a lo largo del tiempo, recientemente se cuestionan este enfoque, señalando que los rasgos existían sólo en la óptica del observador, y que en realidad la personalidad de un individuo varía según las distintas situaciones a las que se enfrenta

Se habla de la búsqueda de encontrar todas aquellas características de la personalidad que permitan identificar a las personas, al final de varios estudios se han considerado 16 características que son las que reflejan en forma más general el comportamiento de un individuo en forma especifica. A través del indicador de tipo Meyers-Briggs (MBTI pos sus siglas en ingles) que es un examen de personalidad de 100 preguntas se clasifica los individuos en cuatro tipos de personalidad : extrovertidos o introvertidos, sensibles o intuitivos, racionales o pasionales y perceptivos o juiciosos.

Una vez entendido que la personalidad se refiere a una serie de características personales, en donde se muestran motivos, emociones, valores, intereses, actitudes y competencias. organizadas en el entorno social, cultural y familiar, diremos que este elemento influye de manera determinante en el desempeño laboral y el éxito de la organización, debemos, de igual forma, conocer que dentro de los muchos atributos de la personalidad guardan especial potencial para prever el comportamiento de las personas en las organizaciones: La orientación a la realización, el autoritarismo, el maquiavelismo, la autoestima, el autocontrol y la tendencia a correr riesgos

La orientación a la realización.- Las personas con gran necesidad de realización están luchando constantemente por hacer mejor las cosas. Incansablemente buscan el éxito a través de actividades donde los desafíos constituyen su mayor motivación.
El autoritarismo.- Quienes tienen una personalidad autoritaria guardaran una relación negativa con el rendimiento, cuando el empleo exige sensibilidad para los sentimientos de los demás, tacto y capacidad de adaptación a situaciones complejas y cambiantes. Por el contrario, cuando los empleos están muy estructurados y el éxito depende del respeto estricto de reglas y reglamentos, el empleado muy autoritario funciona bien.
Maquiavelismo.- Toma el nombre por Maquiavelo quien escribió acerca de cómo ganar y usar el poder. Este tipo de personas cree que el fin justifica los medios, les gusta manipular más y ganar más por lo que no son fáciles de persuadir
Autoestima.- es el grado en que se es aceptado por uno mismo, esta característica determina en muchas ocasiones el grado de éxito de las personas, todos aquellos que tengan una autoestima alta serán capaces de enfrentar retos fuero de sus miedo o condicionantes, además de que no serán tan susceptibles a las situaciones del exterior . En los puestos administrativos, las personas que tienen poca autoestima suelen preocuparse por complacer a otros, y por tanto, es menos probable que adopten posiciones poco populares. Por el contrario, los individuos con gran autoestima, desarrollan seguridad y confianza en las labores que desempeñan, siendo más probables que triunfen en el trabajo.
Locus de control o lugar de control.- hay personas que piensan que ellos son responsables de su estilo de forma de vida y su destino. De forma interna, controlan lo que les pasa o de forma externa, a través de fuerzas exteriores. Las investigaciones relacionadas con dicho aspecto señalan que las personas con mucho auto control suelen prestar más atención al comportamiento de otros y son más capaces de conformarse que aquellas que tienen poco autocontrol. El auto control conlleva al éxito en los puestos administrativos donde se requiere el desempeño de muchos roles, incluso muchas veces contradictorios.
Auto monitoreo.- ser capaz de adaptar mi comportamiento a las situaciones que se presentan en la vida cotidiana de eso se trata este punto habla de las personas con alto auto monitoreo pueden mostrar diversas caras de si mismos según como se requiera aunque algunas veces sean contradictorias pero serán considerados para ascensos dentro de la empresa o de otras organizaciones.
Toma de riesgos.- se refiere a que en los puestos de gerencia dentro de una empresa debe de buscarse aceptar las responsabilidades al tomar decisiones. Según estudios en el grado en que se adopten los riesgos depende en algunas ocasiones del puesto que se desempeña.

El cuarto y ultimo elemento influyente en el comportamiento individual es el aprendizaje , el cual Robbins (1994), al referirse a éste afirma: "Cualquier cambio relativamente en el comportamiento, ocurre como resultado de la experiencia. El aprendizaje se da constantemente... Un cambio en el proceso de pensamiento no será aprendizaje sino se acompaña por una modificación de conducta". Basados en esta definición diremos que el aprendizaje es el cambio que se da en cualquier momento que modifica nuestro comportamiento, y que va ligado a la experiencia adquirida a lo largo del tiempo. Se puede tener el conocimiento de situaciones o actividades pero el aprendizaje se basa en que apliquemos ese conocimiento. Asi mismo, este aprendizaje puede tornarse favorable si aplicamos el reforzamiento positivo y con ello puede buscarse la manera de incrementarse el rendimiento de las personas teniéndose en cuenta que el aplicar castigos quizás solo puede provocar efectos negativos.

En relación a ¿ Cómo aprendemos ?, se han presentado tres teorías que explican el proceso por medio del cual se adquieren patrones de comportamiento, las cuales son: el condicionamiento clásico, el condicionamiento operante y el aprendizaje social. Seguidamente resumiremos su contenido.

El Condicionamiento Clásico fue desarrollado por el psicólogo Ivan Pablor a fines del siglo XIX y se basa en la teoria de estímulo-repuesta y lo vemos en una organización cuando por ejemplo por anos se ha ordenado el arreglo y limpieza general ya que los altos ejecutivos tendran una inspeccion, por rzones estimulo-respuesta el empleado asociara siempre limpieza con visita de inspeccion, pero si por el contrario tiempo después se ordena limpieza y orden sin que se programe ninguna inspeccion, todos continuaran pensando que vendra un inspeccion, ya que esta respuesta es una accion condicionada en el aprendizaje del individuo y de la organización.

El condicionamiento Operante fue presentado por el psicólogo Skinnner y se afirma que la conducta es una función de su consecuencia. Las personas aprenden a conducirse de tal forma que les permita obtener lo que quieren o evitar lo que no quieren. En este tipo de condicionamiento un comportamiento deseado llevara a la recompensa o la prevención del castigo. Si un comportamiento no se refuerza positivamente, decrecera la posibilidad de que se repita.

El Aprendizaje social puede enfocarse como una extensión del codicionamiento operante y se fundamenta en que la gente aprende a través de la observación y de la experiencia directa, la cual es captada a traves de su percepción individual .

4. Contextualizacion del grupo y los factores de la organización que intervienen en esta categoría

En el contexto que enmarca al comportamiento organizacional surge un elemento interesante y fundamental para la organización. Éste se conoce con el nombre de grupo y es integrado por el recurso básico de una estructura: el individuo. Por lo tanto, es determinante el estudio y análisis del grupo las actividades, los factores que lo afectan y las condiciones contribuyentes al desarrollo del mismo dentro de la organización.

El grupo como parte de la organización posee varias definiciones dadas por los estudiosos de la materia. Por ejemplo, McDavid (1986) explica que el grupo "es un sistema organizado, compuesto por individuos relacionados de forma tal que cumplen una función, tiene un conjunto de reglas que determinan el papel de la relación entre sus miembros y que regulan la función del grupo y de cada uno de estos". Este punto de vista, muestra directamente algunas particularidades que poseen los grupos; el formalismo, las normas y funciones, dando un lineamiento fundamental para el desarrollo acorde de cada elemento en el sistema.

Así mismo, el autor Homans (1950) afirma que "el grupo es una serie de personas que se comunican entre sí durante un lapso de tiempo y cuyo numero es suficientemente pequeño como para que cada persona sea capaz de comunicarse con todos los demás, sin necesidad de intermediarios". En este enfoque se expresa claramente la interacción que existe entre los miembros y que primordialmente surge una situación de intercambio funcional e interdependencia.

Otros especialistas conceptualizan el grupo dentro del marco del liderazgo eficaz para cada miembro de grupo, según la necesidad de la organización. En tal caso, los individuos destacados presenten sus actividades al grupo con ideas de enseñanza y a la vez generar responsabilidad, respeto y jerarquía. Ejemplo de esto, lo da O’Toole (1996) quien señala que "en la actualidad se reconoce cada vez más que el reto de todo directivo consiste en saber sortear los peligros en forma decidida y exitosa, manteniendo condiciones apropiadas que pueden simplemente transformarse con efectividad cuando la organización lo requiera". En tal sentido, evoluciona para la organización y en especial para el comportamiento grupal, la concepción del liderazgo contemporáneo, conllevando a la descentralización, atención efectiva y la adaptabilidad a los cambios en el menor tiempo posible.

Finalmente, se puede precisar que el grupo no es mas que un subconjunto o sistema de una organización, conformada por individuos fundamentalmente relacionados por la función asignada a esa pequeña estructura, y que a la vez, respetan las normas, exigen a cada uno de sus miembros la interacción laboral y la búsqueda del desarrollo de la organización.

El comportamiento grupal en una organización depende de variables o factores presentes en todo momento, orientando las actividades del grupo según lo requerido por dicha organización y a la vez por las funciones que cumple. En este caso el rendimiento puede ser proporcional al grado de instrucción que posee cada miembro y la forma en la cual el individuo comprenda el trabajo del grupo. Así mismo, los críticos hacen una proyección del acto de un grupo según las condiciones externas que le impone la organización, siendo presentadas de la siguiente manera.

Estrategia de la organización: es estipulada por la dirección, de donde parte la idea principal con relación a las metas que se desea cumplir, esto influye directamente en algunos grupos de la organización.
Estructuras de autoridad: busca definir el responsable de dar informaciones, así como las tomas de decisiones. Por la tanto, permite la ubicación de un grupo de trabajo en determinado nivel de la estructura, el líder formal del grupo y las condiciones formales que se derivan con otros grupos.
Regulaciones Formales: para darle a las organizaciones el toque de formalismo, se crean procedimientos, normas, políticas y otras reglas para lograr delimitar la conducta del empleado. Por tal motivo, el comportamiento de los integrantes del grupo serán mas predecibles en la medida que las regulaciones sean más formales y exigentes.
Recursos organizacionales: la logística utilizada por las organizaciones (equipos, dinero, herramientas, etc.), tiene influencia directa en las actividades del grupo. Por lo cual, merece de completo cuidado la buena administración de estos elementos y a la vez lograr el empleo correcto por parte de los integrantes del grupo.
El proceso de selección de los recursos humanos: de los métodos de captación, evaluación y contratación aplicados por dicha organización para obtener sus trabajadores, depende el tipo de persona involucrada para cada grupo y estructura.
La evaluación de desempeño y el sistema de recompensa: es evidente que estos dos tópicos influyen en el comportamiento grupal, ya que exigen a los miembros su máxima capacidad e iniciativa para cumplir con su misión. Por otro lado, es necesario la motivación al personal a través de las recompensas, permitiendo el mejor desenvolvimiento de los grupos.
La cultura organizacional: básicamente son las reglas no escritas en la organización, pero que por cultura, conocimiento social y conductual del hombre se adoptan y comparten entre los miembros de la organización.
Ambiente físico de trabajo: esta ultima condición externa trata simplemente del bienestar, comodidad, espacio y ruido a los que pueden ser expuestos los trabajadores en determinado lugar o momento, generando las respuestas de los mismos en su rendimiento y comportamiento grupal.
Por otra parte, existen puntos de vista en donde se refleja el estudio de los factores influyentes en el comportamiento grupal en dos situaciones básicas, los recursos de los integrantes y la estructura funcional del grupo.
En el primero, se relacionan los niveles potenciales de desempeño y los aportes entregados por cada miembro. Por tal motivo, surgen dos recursos importantes para la comprensión de este enfoque. Uno de ellos es la habilidad, tanto física como intelectual establecen los lineamientos por los que cada uno puede hacer las actividades y el grado de eficacia con que se desempeña. La otro es las características de la personalidad, de donde se revela que los atributos individuales tienden a relacionarse de forma positiva con la productividad del grupo, el clima y la cohesión. Todas las características presentes en el hombre afectan directamente el desempeño individual y su manera de interactuar e interesarse con las actuaciones de su grupo.

En el segundo caso, la estructura del grupo da forma al comportamiento global y posibilita la explicación mas aproximada al individuo, dándose fundamentalmente a través de dos variables claves para este punto. Inicialmente, el liderazgo formal establecido en toda organización para la gerencia y dirección correcta de los grupos y componentes del sistema, ocupando un lugar clave e importante para los logros del grupo. Por ultimo, se estudia el papel del grupo, el cual se define como un conjunto patrones de comportamiento, rol o función deseable para una persona o grupo que se encuentra ubicado en una posición de la organización. Estos, deben ser claros y precisos en cuanto identidad, expectativas, percepción y posibilidades de conflicto.

5. Implicaciones del comportamiento de los empleados en las estructuras o diseños organizacionales
A objeto de establecer la correspondencia entre los tres factores (individuo, grupo y estructura) de la organización, se hace necesario observar y analizar los componentes personales y grupales de los individuos que conforman la estructura y la organización.
Las relaciones entre grupos producen consecuencias significativas en el comportamiento individual y en el comportamiento grupal. Actualmente la tecnología de la información y el conocimiento permiten una creatividad excepcional para alcanzar un clima favorable que produzca satisfacción, productividad y éxito en las organizaciones frente al siglo XXI.

Keith Davis y Jhon W. Neustron (1994) en su texto Comportamiento Humano en el trabajo, describen que el proceso de desarrollo organizacional admite muchos métodos y enfoques, a saber:

1. Diagnóstico Inicial, tomado de las opiniones y consulta con la alta gerencia para definir acciones que coadyuven las situaciones problemáticas de la empresa, elaborando los acercamientos de desarrollo organizacional que tengan más posibilidades de éxito.
2. Integración de la información. La aplicación de encuestas para determinar el clima de organización y los problemas conductuales.
3. retroalimentación de la información y confirmación. Grupos de trabajo revisan la información obtenida para establecer a posteriori las prioridades del cambio.
4. Planeación de la acción y solución de problemas.
5. Construcción de equipos , donde gerente y subordinados trabajen juntos como equipo en las sesiones de desarrollo organizacional.
6. Evaluación y seguimiento. Para desarrollar programas adicionales en áreas de su competencia y que son necesarias para la eficacia de la organización en sí.

Cada día el quehacer profesional, exige de los individuos mayor preparación en el campo organizacional

6. Conclusiones
Somos afortunados de vivir en esta época de grandes cambios y transformaciones. Esto a la vez, nos implica la gran responsabilidad de abrir nuestra mente a nuevas opciones y desaprender mucho de lo que hemos aprendido. Sin desconocer la importancia de historia, las soluciones no están en la tradición, es necesario inventarlas.

El punto de partida básico, es entender que la organización como invento del hombre ha logrado transformar la humanidad y la concepción del hombre y el trabajo, por lo que debemos buscar en ella la posibilidad de que el hombre realice su propia transformación fundamental a través del trabajo con otros seres humanos. El enfocar este esfuerzo partiendo de los clientes, será lo único que le permitirá a las organizaciones sobrevivir en el futuro y lograr la innovación y la creatividad que demandan los cambios cada vez más acelerados. Con esto se espera lograr el objetivo fundamental, tanto para la organización como para las personas y la sociedad en general.
El comportamiento organizacional baza su importancia es que es un proceso que se fundamenta en el estudio del individuo como parte de vital de una estructura y que su estado conductual va a repercutir en la producción de la organización, por lo tanto, conocerlo y apoyarlo a través de métodos organizados va a ser de elevada eficacia para la empresa
En el caso particular de las organizaciones, dadas las nuevas reglas de juego a nivel mundial, los modelos tradicionales de administración y gerencia, diseñados para manejar la complejidad, no son una respuesta para producir el cambio. Es necesario avanzar de las organizaciones eficientistas, burocratizadas, rígidas y dependientes, para contar con organizaciones eficientes, productivas, flexibles y autónomas, conscientes de que lo que realmente existen son las personas.
Es necesario abandonar los procesos de planeación centralizada y los esquemas paternalistas que generan dependencia y erosionan el ambiente interno de la organización, menoscabando las posibilidades de desarrollo humano, su nivel de compromiso y su interés por participar realmente en la vida de la organización. No podemos seguir separando la organización entre los que piensan y los que hacen.
En un esquema organizacional fragmentado, montado sobre la base del temor y la desconfianza, soportado por los mecanismos de control e inspirado en la burocracia y las jerarquías, la ausencia de oportunidades y retos es la norma. limitarse a "comprar" capacidad de obediencia y acomodación no es suficiente para abordar los nuevos retos que impone una sociedad rápidamente cambiante.
Las nuevas realidades exigen cooperar en vez de competir. Cada ser humano es un asociado, un colaborador creativo y responsable que se autorenueva y aprende continuamente, pero que se ve limitado por una serie de interferencias creadas en las organizaciones, que por falta de imaginación y exceso de intolerancia y desconfianza, han limitado la vida a normas, objetivos y evaluaciones
El verdadero viaje del descubrimiento no consiste en buscar nuevas tierras, sino en buscar con nuevos ojos. De lo que estamos hablando es buscar nuevas realidades para viejos problemas.
Las organizaciones se ven cada vez más expuestas a afrontar nuevos retos y desafíos, para lo cual deben inventar su propio proceso y seguir un camino natural y auténtico alejado de las "modas gerenciales" que tanta confusión ha creado.
A modo de conclusión, podemos enfatizar que la tarea principal describe la misión u objetivo primario que la empresa debe llevar a cabo.  Esta función también es primordial en el sentido de proporcionar un parámetro para examinar todos los aspectos del funcionamiento de la organización.  Cuando todos los comportamientos organizacionales están enfocados en la provisión de las condiciones y recursos esenciales para el logro de la misión, la institución funciona bien y, al hacerlo, asegura

LUC BRUNET.
El clima de trabajos en las organizaciones. Definición, Diagnóstico y Consecuencias. Editorial TRILLAS. México 1997
JOSÉ LUIS, PARDO DÍAZ.
Gestión del Cambio y  Liderazgo. CD. Caracas 1998-1999.

Trabajo enviado por:
Raynell Martinez
raynell68@LatinMail.com